Systèmes de gestion de file d'attente : comment ça marche ?

Comment fonctionne un système de gestion de file d’attente ?
Pourquoi mettre en place une solution de gestion de file d’attente ?

Un système de gestion de file d’attente est un outil informatique qui se charge de l’organisation des prospects rangés par ordre, les uns avant les autres, devant un guichet, par exemple. Cela permet de réduire le temps d’attente. Les solutions de gestion de file d’attente sont utilisées dans de nombreux secteurs d’activité, comme :

La restauration
La banque et les assurances
Les hôpitaux
Les bureaux gouvernementaux.

Devis pour une borne de gestion de file d'attente

Comment fonctionne un système de gestion de file d’attente ?

Les systèmes électroniques de gestion de file d’attente (ou QMS) s’appuient sur un ensemble d’outils physiques et logiciels afin d’organiser efficacement l’organisation. Ces solutions s’appuient sur le principe du premier arrivé premier servi, afin que les services soient plus rapides.

Système de gestion de file d’attente standards

Cette solution de gestion de file d’attente est aussi connue sous le nom de gestion de file d’attente à file unique. En effet, cela consiste à créer une file d’attente unique pour plusieurs guichets. Les clients sont ainsi appelés en fonction de leur ordre d’arrivée.

Pour cela, le visiteur doit se rendre vers une borne interactive ou un distributeur de tickets pour s’enregistrer dans la file d’attente. Il peut ensuite patienter dans une salle d’attente, en attendant son tour. Le visiteur peut suivre sur un écran géant le déroulement chronologique de la file d’attente. Il peut ensuite rejoindre le guichet qui lui a été assigné une fois que son numéro est appelé.

Les opérateurs se focalisent uniquement sur le traitement des demandes. Ils peuvent ensuite appeler le client suivant en cliquant sur un bouton.

Voir nos bornes de gestion de file d'attente

Système de gestion de file d’attente virtuelle

Le système de gestion de file d’attente virtuelle gère plusieurs files d’attente virtuelles. Il s’appuie sur un logiciel de gestion de file d’attente, qui va assigner une file d’attente à chaque guichet.

Le visiteur peut s’inscrire sur une des files d’attente par le biais d’une borne interactive, d’un guichet de réception ou en se servant d’une application mobile. Le logiciel lui assigne ensuite un numéro et une file d’attente virtuelle en fonction du motif de sa visite.

Le client peut attendre son tour dans une salle d’attente ou bien vaquer à ses occupations. Il sera notifié par SMS ou par le biais d’un écran d’appel lorsque son tour approche. Cette solution présente ainsi l’avantage d’être plus flexible et de fluidifier l’accueil des clients.

système de gestion de file d’attente virtuelle

Système de gestion de file d’attente mobile

Le système de gestion de file d’attente mobile s’appuie sur des plateformes en ligne qui gèrent plusieurs files d’attente virtuelles. Ces logiciels sont accessibles depuis une application mobile.

Le client peut ainsi prendre un ticket virtuel en ligne grâce à son Smartphone. Il peut se rendre à l’agence lorsque son tour arrive. Le logiciel se charge ainsi de lui indiquer la succursale la plus proche et lui envoie plusieurs alertes lorsque son tour se rapproche.

Pourquoi mettre en place une solution de gestion de file d’attente ?

La mise en place d’une solution électronique de gestion de file d’attente offre de nombreux avantages, aussi bien aux entreprises qu’aux visiteurs.

Meilleure expérience client

Le principal avantage d’une solution de gestion de file d’attente réside dans sa capacité à réduire le temps d’attente effectif et ressenti. Les visiteurs ne ressentent plus l’anxiété de devoir choisir la bonne file d’attente. Le logiciel se charge d’assigner chaque visiteur au bon comptoir, suivant le motif de leur visite. Une bonne organisation des files d’attente permet ainsi de réduire considérablement le temps d’attente.

De plus, ces outils contribuent à éliminer les longues queues devant les guichets. Les clients peuvent ainsi s’installer confortablement dans une salle d’attente et vaquer à leurs activités en attendant leurs tours. Les écrans donnent des informations en temps réel à chaque visiteur, qui peut ainsi consulter en temps réel le statut de leur demande.

Cela contribue à faire en sorte que le client soit moins anxieux en attendant son tour et rend l’expérience client plus agréable.

Des outils marketing efficients

Les systèmes électroniques de gestion des files d’attente contribuent à améliorer les performances d’une entreprise. De plus, ces équipements peuvent aussi servir d’outil marketing. Les écrans d’information sont aussi utilisés afin de diffuser des spots publicitaires ainsi que des promotions temporaires.

De plus, les solutions de gestion des files d’attente fournissent de nombreuses informations aux entreprises dans le but d'optimiser leurs services. Ces outils permettent notamment de savoir quels sont les horaires de forte fréquentation, les guichets les plus actifs ou bien les services les plus sollicités par les visiteurs.

Les gestionnaires ont ainsi l’opportunité de savoir quand déployer plus de personnel et peuvent mesurer la productivité de chaque agent.