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Un standard téléphonique est un système de télécommunications destiné à optimiser la réception des appels en fonction des besoins des clients. Ce type d’installation est indispensable à toute activité proposant des produits et services à des prospects. On l’utilise donc généralement dans le monde professionnel, bien que certains particuliers en installent également chez eux pour profiter d’une grande diversité de fonctionnalités.
   
Plusieurs types de ces systèmes sont disponibles sur le marché, dont :
  • Le standard pabx ou Private Automatic Branch eXchange
  • Le standard ipbx ou Internet Protocol Branch eXchange
  • Le mini standard téléphonique
  • Le téléphone standard entreprise
  • Le standard téléphonique virtuel
  • Le standard téléphonique numérique
  • Le standard téléphonique hôtel
  • Le standard téléphonique cabinet médical
  • Le standard téléphonique médecin.

À quoi sert un standard téléphonique ?

Un standard téléphonique, dans sa version analogique, offre divers avantages, comme :
  • Le renvoi, la mise en attente, le pick-up, le transfert ou l’attente d’appels
  • L’interphone, la conférence téléphonique ou la réception simultanée d’appels
  • La recomposition du dernier numéro ou la restriction d’appel entrant
  • L’affectation personnalisée de sonnerie et des musiques d’attente (interne ou externe)
  • La sécurité des données et la pulse du système ton de conversation
  • La possibilité d’abréger des numérotations à souhait (abrégée individuelle ou collective)
  • L’analyse des trafics entrants ou sortants
  • L’interception des appels et messagerie vocale.
Il s’agit donc d’un système sur lequel peut s’établir la communication entre une entreprise et ses partenaires (clients, employés, fournisseurs, collègues, membres de famille, proches et amis). À chaque type d’entreprise correspond par ailleurs un standard téléphonique adapté. Les différentes fonctionnalités de l’installation pouvant par ailleurs être personnalisées en fonction de vos besoins, comme : 
  • Une installation rapide
  • Une prise en main facile et ergonomique
  • Des coûts de gestion de communications réduits
  • Une mise à jour et remise à niveau aisée
  • Une extension optionnelle.

Comment gérer un standard téléphonique ?

Savoir comment gérer un standard téléphonique nécessite une bonne organisation, et ce, à tous les niveaux de l’entreprise. En effet, une fois les équipements techniques opérationnels, il est indispensable de bien maîtriser les fonctionnalités de l’installation, à savoir : la mise en attente, le transfert, le traitement prioritaire, la transmission rapide et la réception des appels ou des messages. L’objectif principal est une gestion optimisée des communications.
 
Une grande partie de la gestion du standard téléphonique s’opère cependant d’une manière automatique, au niveau des équipements installés. Parmi ces tâches figurent par exemple :
  • L’orientation des appels en fonction du numéro contacté, de l’origine géographique de celui-ci, du numéro de référence ou de la disponibilité des postes interposés
  • L’enregistrement des messages
  • La réception automatisée des appels, dans le cas notamment d’un chatbot vocal.
Au niveau du standardiste, en revanche, l’administration des tâches restantes doit se faire :
  • Selon un agenda rigoureux (papier ou électronique)
  • Selon les techniques normalisées du service d’accueil
  • Selon les règles fondamentales de la communication orale et non verbale
  • Selon les normes de gestion des messageries électroniques.

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Pour mieux répondre à la question comment fonctionne un standard téléphonique, il faut remonter vers la fin du 19e siècle, avec l’apparition du commutateur téléphonique électromagnétique de l’inventeur américain Almon Brown Strowger. Il s’agit d’un mécanisme capable de mettre deux correspondants en relation, d’une manière plus ou moins automatique, en fonction du numéro composé par l’appelant. Pour ce faire, le dispositif s’équipe de plusieurs composants, comme :
  • Un arbre de sélecteur (avec frotteurs)
  • Un circuit de commande du sélecteur
  • Un électroaimant d’ascension
  • Un électroaimant de rotation
  • Des connecteurs
  • Des bancs de connecteurs
  • Des bancs de contacts
  • Des lignes auxiliaires
  • Des présélecteurs
  • Des plongeurs
En principe, un poste de téléphone est relié à 5 sélecteurs de numéros différents. Chaque sélecteur correspond généralement à chaque chiffre du numéro de téléphone de l’époque. En composant le numéro, l’abonné télécommande le bras du sélecteur jusqu’à obtenir la bonne correspondance parmi les contacts prédisposés.

Comme un commutateur électromagnétique, un standard téléphonique fonctionne donc pas à pas, de façon saccadée, selon les commandes du demandeur. Celui-ci communique avec le dispositif grâce à des sélections de chiffres, bouton par bouton.

Cependant, avec l’avènement d’internet, le standard téléphonique se développe également. L’ensemble des tâches sont désormais effectuées par des logiciels, alors que la connexion avec les différents matériels de communication se réalise d’une manière plus ou moins simplifiée et rapide. Aussi, en fonction du service recherché, il existe maintenant plusieurs modèles de standards téléphoniques :
  • Le standard pabx ou Private Automatic Branch eXchange, un terminal interne connecté au réseau téléphonique de l’établissement ;
  • Le standard ipbx ou Internet Protocol Branch eXchange, qui devient de plus en plus populaire en raison de sa grande performance et de son caractère économique. Y figurent notamment les standards Centrex, CTI et VoIp.

Comment configurer un standard téléphonique ?

Si le standard téléphonique virtuel reste l’un des modèles les plus populaires existants, sa configuration doit cependant tenir compte de différents paramètres, comme :
  • Le nom du standard
  • La planification des horaires de service
  • Les différents scénarios préprogrammés
  • L’insertion de la musique d’attente
  • L’intégration des questionnaires.
En revanche, pour pouvoir profiter d’un service adapté à vos besoins, l’on vous recommande de savoir comment configurer un standard telephonique panasonic, à l’exemple du modèle KX-TD813NE. Il s’agit en effet d’un standard pabx adapté à toutes les catégories existantes d’entreprises, des TPE aux multinationales. Sa configuration requiert en général :
  • Le pilote Panasonic dédié ou un logiciel tiers Windows compatible
  • Un téléphone numérique propriétaire Panasonic
  • Un logiciel HyperTerminal pour Windows
  • Un panneau de brassage (patch panel)
  • Différents types d’interfaces, comme le connecteur RJ-11.
Pour le paramétrage du système, le processus, dépendant de la configuration d’installation, englobe notamment :
  1. La personnalisation des touches
  2. La programmation de l’alarme
  3. La mise en attente ou le refus des appels
  4. L’identité et le secret d’identité du demandeur
  5. L’interdiction d’interception d’appel
  6. L’activation de la musique de fond
  7. La vérification de l’horaire de service
  8. La programmation de la sonnerie
  9. L’attribution de la classe de service
  10. La modification des différentes configurations.   
Le plus souvent, la configuration du système se fait à partir du téléphone propriétaire, grâce au bouton PROG (Programme), au pavé numérique et à la touche MÉMORISER. À la fin de chaque processus, vous pouvez appuyer une nouvelle fois sur le bouton PROG pour revenir au menu d’accueil.  

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Allan MOUANI
Guide écrit par :
Allan MOUANI
Spécialiste IT chez Hellopro
Issu d'une formation de technicien réseau, j'ai gravi les échelons dans une SS2i. Aujourd'hui journaliste pour un célèbre site d'actualité IT, je conseille la communauté Hellopro sur l'équipement réseau et le matériel informatique.